Par Angela Nagy, GreenStep Solutions

Deloitte avait raison. Dans leur publication spéciale intitulée Hospitality 2015: Game Changers or Spectators, l’équipe de professionnels de l’économie de Deloitte a consacré un an à effectuer recherches et analyses, et également à interviewer des chefs de file du tourisme, afin de dresser un portrait de l’avenir de cette industrie. L’un de leurs principaux constats fut que « la durabilité deviendra un enjeu primordial pour l’industrie en 2015 et pour les années subséquentes… La durabilité devra s’intégrer à tous les aspects de l’industrie du tourisme d’accueil. » 

Cette prédiction s’est avérée fondée cinq ans plus tard, alors que l’on assiste à une demande grandissante pour un tourisme responsable. De plus en plus d’enquêtes, dont le 2020 Sustainable Travel Report de Booking.com, viennent confirmer une telle tendance. Une vaste majorité de voyageurs, soit 87 pour cent, dit souhaiter davantage d’options de voyages durables. Toutefois, seulement 39 pour cent d’entre eux y parviennent, alors que 48 pour cent affirment n’être que parfois, rarement ou jamais en mesure de voyager selon une approche durable. Jacquelyn Ottman, une experte en marketing axé sur les valeurs, a constaté que 83 pour cent des consommateurs privilégient les entreprises avec lesquelles ils partagent les mêmes valeurs sur le plan social et environnemental.

Ainsi, que pouvez-vous faire afin d’élaborer et d’intégrer un récit authentique de comportement durable à votre marque et votre culture d’entreprise? Suivez les cinq étapes suivantes, qui vous aideront à identifier et véhiculer votre expérience de durabilité, et ce, tant à l’interne qu’à l’externe.

1 – Faites l’inventaire de vos initiatives durables

Avez-vous déjà dressé une liste de toutes les initiatives responsables, tant sur le plan social qu’environnemental, que votre entreprise a mis en œuvre? Vous pourriez être surpris de constater que vous posez des gestes que votre clientèle serait ravie de connaître! Il importe ici d’aller au-delà des comportements « verts » de votre entreprise au sens traditionnel du terme. Vous trouverez ci-après certains exemples pouvant guider vos exercices internes de remue-méninges visant à identifier les efforts de votre entreprise afin de promouvoir et d’intégrer la durabilité.

• Impacts sociaux et économiques : achats locaux et durables, embauche locale, accessibilité, inclusion, diversité
• Impacts naturels et culturels : patrimoine artistique et culturel, liens avec les peuples autochtones, biodiversité et écosystèmes, conservation
• Impacts environnementaux : énergie, eau, déchets, carbone, pollution
• Gestion : plan d’action sur la durabilité, objectifs, participation des clients, formation des employés

Notez tout ce que vous pouvez identifier sous chacune de ces catégories, ou encore, créez-en de nouvelles qui reflètent vos initiatives. Avez-vous obtenu de quelconques certifications, ou encore vous êtes-vous procuré des produits ou services de fournisseurs ayant eux-mêmes obtenu une certification? Il vaut la peine d’en prendre note également. 

2 - Documentez vos initiatives

Assurez-vous que vos messages demeurent simples, transparents et authentiques. Mettez l’emphase sur les impacts générés, et les partenariats établis, et assurez-vous que votre message est à la fois intéressant et facile à comprendre. Eagle Wing Tours, un membre de l’AITC, a fait un excellent travail en mettant en valeur ses efforts de conservation et ses nombreuses certifications, dont une pour la neutralité carbone. La société a également obtenu une certification Platine provenant de Sustainable Tourism. Et, surtout, soyez honnête et n’exagérez pas vos réalisations. 

3 – Formez votre équipe

Formez votre personnel afin que celui-ci puisse véhiculer vos messages rapidement et efficacement sous forme d’argumentaire éclair. Si un client s’enquiert auprès de l’un de vos employés à propos de vos initiatives vertes, assurez-vous que celui-ci soit en mesure de fournir une réponse claire en une ou deux phrases. Non seulement l’expérience client s’en trouvera-t-elle améliorée, mais vous en viendrez également à instaurer une culture de durabilité au sein de votre entreprise, votre personnel étant conscientisé et fier de vos initiatives. 

4 – Sollicitez la participation de votre clientèle

Menez les choses encore plus loin en communiquant de façon proactive certains éléments clés lors de l’accueil de votre clientèle et dans les messages que vous leur envoyez. Mettez en relief les façons dont votre clientèle peut participer. Incluez des images, récits ou conseils dans les zones clients ou les chambres de votre établissement, indiquant ce que votre clientèle peut faire pour s’intégrer à votre récit lors de son expérience. 

5 – Partagez et formez des partenariats

Modifiez vos principaux outils promotionnels afin d’y intégrer le récit que vous avez créé pour votre personnel et vos clients : site Web, brochures, etc. Ainsi, vous vous assurerez que votre récit peut être facilement découvert. Aussi, approchez d’autres organisations avec lesquelles vous pourrez collaborer aux fins de promotion ou pollinisation croisée, pour ainsi jumeler vos ressources et décupler les résultats.

De telles initiatives et activités serviront également à alimenter les médias sociaux et autres plateformes promotionnelles. Assurez-vous d’inclure votre équipe de marketing, et tâchez d’intégrer du contenu sur la durabilité de façon régulière dans vos messages tout au long de l’année. Pour d’autres conseils, idées et inspirations, visitez le blogue de Sustainable Tourism.